Qual é a sua primeira etapa quando não consegue resolver um
problema facilmente com o IBM WebSphere Host On-Demand? Se você for um
novo usuário procurando por informações introdutórias ou um usuário
experiente procurando por informações sobre um assunto específico ou ajuda para resolver
um problema específico, o suporte IBM baseado na Web
pode ajudá-lo a solucionar seu problema.
Parte 1: Consulte a Documentação Disponível
Vários recursos no WebSphere Host On-Demand e na Internet podem ajudá-lo a resolver os problemas do WebSphere Host On-Demand. Os recursos mais
importantes são listados primeiro:
- Revise a documentação disponível do Host On-Demand:
Visite o centro de informações on-line do Host On-Demand em
http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/hod9help.
Ele contém toda a documentação do produto, incluindo
tutoriais passo-a-passo, informativos técnicos, panfletos publicitários, informações sobre como acessar atualizações de serviços e um link para Hints and Tips. Ele inclui
uma biblioteca em PDF, com documentação formatada para facilitar a impressão e
uma função de pesquisa, para ajudá-lo a encontrar as
informações de que necessita.
A documentação a seguir está disponível no centro de informações on-line ou dentro do produto, conforme descrito a seguir:
- Verifique se há uma atualização do produto que possa resolver o problema.
- Pesquise os
sites de Suporte da IBM para obter informações sobre o suporte do produto (downloads, comunicados técnicos, etc.). Parte
2: Procurando por uma solução nos Web sites da IBM fornece um ponto de início conveniente para recursos do site de Suporte da IBM relacionado ao produto. Aqui são apresentadas algumas dicas sobre como utilizar eficazmente os vários campos do mecanismo de pesquisa:
- Versões do Produto: Também é recomendado que você
selecione Todas as versões da lista Versões .
- Várias palavras-chave: Ao pesquisar os sites de Suporte da IBM,
você poderá utilizar expressões Booleanas e parênteses com suas
palavras-chave, como :aaa AND (bbb OR ccc). Ao pesquisar na
Internet (sites não-IBM), você deverá utilizar qualquer sintaxe booleana
requerida pelo site (geralmente muito semelhante).
- Por que pesquisar os sites de Suporte da IBM a partir das páginas de Suporte da IBM ou este artigo
em vez de uma pesquisa mais ampla na Internet? A maioria dos documentos de suporte da IBM, tais como comunicados técnicos e downloads de suporte, não são páginas Web estáticas - seu conteúdo é armazenado em um banco de dados e a página da Web de cada documento é gerado dinamicamente quando solicitado. Por isso a maioria dos mecanismos de pesquisa da Web não pode acessar ou não pode colocar esses documentos no índice. Já que os documentos de suporte da IBM são criados especificamente com informações sobre o produto, se você pesquisar apenas
a Web genérica, é possível que você perca a maioria dos documentos
de suporte ao produto IBM importantes. Você deve procurar por
documentos técnicos através dos links abaixo ou dos sites de Suporte
da IBM.
- Faça referência a páginas da Web da IBM para obter informações de suporte ao produto
em
Parte
2. As páginas de Suporte do Produto da IBM possuem links para o centro de informações mais recente, newsgroups,
newsletters e outras informações. A Parte 2 é um ponto de início conveniente
para obter recursos da Web da IBM relacionados ao produto. Você pode desejar revisar os seguintes recursos:
Se estas informações não o ajudam a resolver o problema, você deverá
submeter um pedido de suporte para o IBM Software Support. Para obter informações adicionais, consulte Parte
3: Informando problemas.
Parte 2: Pesquise os Web Sites IBM para Obter uma Solução
Os seguintes Web sites e mecanismos de busca podem ajudá-lo a
localizar as informações sobre problemas com o WebSphere Host On-Demand:
Parte 3: Informar os Problemas à IBM
Se você tiver um problema para o qual não consegue encontrar
uma solução em nenhum dos documentos de suporte locais ou baseados na Web ou, ainda, nos newsgroups do produto, poderá ser necessário pedir assistência aos especialistas do produto no suporte ao software IBM.
Pré-requisitos
- Siga essas etapas delineadas acima para procurar por documentos do produto e do
suporte localmente e na Internet para determinar se você
encontrou um problema conhecido.
- Cadastre-se no programa IBM Passport
Advantage . Na maioria dos casos, você deve ter um Contrato ativo
para informar problemas ao IBM Software Support.
Prepare a descrição do problema e o
pedido de suporte. Seja o mais específico e completo possível. As etapas a seguir o
ajudam a delinear e descrever seu problema:
- Preencha a Planilha para preparação para chamar o Suporte IBM.
Essa planilha o ajuda a capturar todas as mensagens ou outras informações de diagnósticos produzidas. Você poderá, também, desejar copiar, imprimir ou capturar as telas e o workflow
que levam ao problema.
- Determine o impacto de negócios para que possa atribuir um
nível de severidade e um nível de prioridade (defina-os com o mesmo valor)
para o seu relatório de problemas:
- Severidade 1 - Impacto de negócios crítico. Você não pode utilizar
o programa, resultando em um impacto crítico em operações. Essa
condição requer uma solução imediata.
- Severidade 2 - Impacto de negócios significativo. O programa
é utilizável, porém severamente limitado.
.
- Severidade 3 - Algum impacto de negócios. O programa é utilizável
com menos recursos significativos (não críticos a operações)
indisponíveis.
- Severidade 4 - Impacto de negócios mínimo. O problema causa
um pequeno impacto em operações ou um envolvimento razoável para o
problema que foi implementado.
- Submeta seu pedido de suporte, conhecido como um PMR (Problem Management Report) ao Suporte a Software IBM de uma das seguintes maneiras:
Outras Fontes de Suporte da IBM, Serviços e Informações Sobre Aprendizado
